Компании ведут учет и аналитику обращений клиентов, а также контролируют работу сотрудников, которые должны обзванивать их. Для этого предусмотрен журнал учета телефонных звонков. История вызовов сохраняется: ее используют руководители отделов для принятия решений и контроля за работой специалистов.
#MANGO_PRODUCTS#Журнал звонков — это свод сведений о телефонной коммуникации с внешними пользователями и между сотрудниками компании, отдельных подразделений.
Входящие и исходящие вызовы фиксируются:
в корпоративной АТС;
при использовании IP-телефонии в личном кабинете клиента;
в CRM-системе.
Большие возможности предоставляет виртуальная АТС. Подключите виртуальную АТС MANGO OFFICE для удобства сотрудников и полного контроля процессов. Звоните без ограничений и принимайте любое количество обращений. Управляйте всеми функциями и каналами общения в режиме одного окна. Подключайте удаленных сотрудников. Получайте автоматические отчеты с точными данными о звонках и продажах в режиме онлайн.
В электронном документе хранятся не только данные о номере телефона, но и его характеристики, статус, тип, сведения используются для решения многих задач. Журнал звонков нужен, чтобы:
Собирать аналитические данные для принятия решений, контроля за работой сотрудников. Например, в журнале исходящих звонков можно отследить, не отвлекался ли работник на личные разговоры во время работы, насколько умело он ведет переговоры.
Отслеживать эффективность рекламы. Сотруднику маркетингового отдела полезно знать, какая рекламная кампания оказалась эффективной и привела клиентов в компанию. Такая информация берется из журнала входящих звонков.
Учетная система фиксирует:
количество принятых и пропущенных звонков;
продолжительность коммуникации с каждым клиентом;
общее время звонков;
сведения о переговорах каждого сотрудника;
средняя продолжительность звонков разного типа.
При помощи собранных данных можно оценить окупаемость рекламных компаний и работу сотрудников, которые занимаются привлечением клиентов и продажами.
Для решения управленческих задач требуется детализация звонков по видам и характеристикам. Для этого в журнале вызовов можно найти необходимые сведения.
Технические характеристики вызовов. Это — наиболее востребованная функция для проведения анализа. В число технических характеристик входят:
Номер телефона, на который совершен входящий звонок. Сведения полезны, если в компании несколько номеров. Они позволяют отслеживать, работа какого отдела или специалиста наиболее востребована.
Продолжительность разговора. Здесь формируются данные об общем времени телефонных переговоров, а также средняя величина. По данным можно определить, насколько быстро достигается цель переговоров
Время ожидания. Параметр важен для принятия решения о включении в процесс дополнительных специалистов или усовершенствования автоматизации.
С помощью учетных данных можно формировать отчетность и настраивать аналитику.
Источники звонков. Фиксируются номера телефонов, откуда поступил звонок. Сведения помогают определить город, регион, откуда поступают вызовы, оценить эффективность рекламы.
Информация о статусах вызовов. В основном для компании важны два статуса звонка: удачный, когда клиент ответил, и неудачный, оставшийся без ответа.
Типы вызовов. Для некоторых компаний важен тип звонка. Например:
Уникальные, когда клиент звонит с целью поинтересоваться новым продуктом.
Целевые, совершаемые в цикле продаж.
Бывают звонки смешанного типа, когда клиент узнал информацию о товаре и заказал его.
Журнал звонков — полезный инструмент для руководителей и топ-менеджеров. По сведениям из журнала они проводят аналитику, составляют планы, отслеживают эффективность работы сотрудников и рекламы.
#MANGO_PRODUCTS#