Топ-3 тренда клиентского сервиса

От того, насколько бизнес проявляет заботу о покупателе, напрямую зависит клиентский опыт. 73 % клиентов уйдет от бренда, если не получат положительного опыта во всех точках взаимодействия с ним. Доверительные отношения между компанией и клиентом помогают, в первую очередь, бизнесу: лояльный покупатель готов вернуться и принести еще денег, готов советовать компанию знакомым и быть «адвокатом» бренда в спорных ситуациях. 87 % ведущих представителей рынка согласно, что высокое качество обслуживания клиентов обязательно в их компании.

trendy klientskogo servisa.jpg

Рассказываем о трех трендах клиентоцентричности.

Скорость реакции

Согласно отчету McKinsey, 75 % клиентов после обращения в компанию ожидает получить ответ максимум в течение пяти минут. Поэтому, задерживаясь с обратной коммуникацией, бизнес предоставляет фору конкурентам, которые будут быстрее и перехватят покупателя. Компании держат курс на мгновенное удовлетворение потребностей клиента: сокращение времени ответа на запрос (в идеале до 20 секунд), сроков обслуживания, доставки.  

Быстро отвечать клиенту помогают: умная логистика звонков, реализуемая интеллектуальными IT-решениями, такими как Контакт-центр MANGO OFFICE, а также искусственный интеллект — чат-боты и голосовые роботы. Бизнес всех величин и направленностей: от небольших интернет-магазинов до банковских систем активно задействует роботов в работе с клиентами и качество клиентского опыта при этом довольно высокое. Прогнозируется, что к 2023 году искусственный интеллект будет обрабатывать 40 % взаимодействий с клиентами.

Покупатели довольны быстрыми оповещениями и ответами на типовые вопросы. Важно, чтобы робот был настроен правильно и в сложных ситуациях запрос клиента уходил специалисту.

Омниканальность

Омниканальность держится в трендах уже не первый год. До 80 % компаний в мире инвестирует в развитие омниканальных инструментов.

Чем это полезно для улучшения клиентского опыта? Во-первых, обращение точно будет замечено компанией, в каком бы канале его ни оставили: в чате на сайте, в соцсети, по телефону или электронной почте. Следовательно, на него ответят.  Во-вторых, если клиент в первый раз позвонил в компанию, а затем написал — история общения будет общей, значит, вся информация будет доступна специалисту сразу и покупателю не нужно будет ее снова повторять. В-третьих, омниканальное решение позволяет значительно уменьшить ожидание ответа, что также напрямую влияет на удовлетворенность.

Можно также использовать корпоративный мессенджер Mango Talker. Подключение к нему Манго Диалогов даст возможность работать с обращениями в омниканальной среде. 

Персонализация

66 % клиентов ждет, что бизнес будет учитывать их ожидания и пожелания, а также общаться с ними в разрезе их интересов, но не переходя при этом границы использования личной информации. И если для покупателя персонализация означает, в первую очередь, сближение с брендом и приобретение положительного клиентского опыта, то для компаний — повышение продаж и допродаж, а также получение новых клиентов за счет рекомендаций от существующих.

Для персонификации общения с клиентами очень пригодится инструментарий уже упомянутого омниканального Контакт-центра. Благодаря интеграции с CRM данные клиента и история общения из всех каналов подтягиваются в личную карточку, и за ним можно закрепить определенного специалиста. Общение с персональным менеджером повышает уровень доверия. Динамический кол-трекинг тоже помогает персонифицировать коммуникацию с клиентом: видеть в момент звонка путь от первого касания до покупки и подобрать по его интересам предложения для допродажи. Так покупатель будет чувствовать себя в центре внимания, и это повысит его лояльность. 


Что нового в интернет-маркетинге?

Главное в ежемесячной рассылке

Оглавление

Нет времени читать?
Можете подписаться
на нашу рассылку новостей
Подписаться
Облачная телефония для организации продаж, обслуживания и связи внутри бизнеса.
Подробнее
Профессиональное облачное бизнес-приложение для управления и обработки обращений клиентов.
Подробнее
Профессиональный инструмент для оценки эффективности рекламы и ее конверсии в сделки.
Подробнее
Общение с клиентами через мессенджеры, соцсети, чат на сайте и email.
Подробнее

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных