Оглавление

Как продать услуги: топ практических советов

Время прочтения ≈ 8 минут

Продавать услуги сложнее, чем товары. Товар можно увидеть, узнать его характеристики, оценить функционал. Услугу невозможно увидеть, а оценить чужие опыт, знания и навыки ― очень сложно. В этих условиях продавец должен обосновать стоимость услуги, при этом он не может гарантировать клиенту на 100% тот результат, который он ожидает. Разбираем в статье, что сделать, чтобы продать услугу.

Используемые продукты и сервисы

Чем отличается услуга от товара

Почему так сложно выбрать врача или бригаду строителей? Ответ ― в отличиях между товаром и услугой.

Товар ― это материальная вещь, а услуга ― процесс или действие. Товар имеет характеристики: цвет, состав, вкус и др. Его можно увидеть, потрогать, попробовать использовать. 

Услуга не имеет четких параметров, ее нельзя увидеть и невозможно использовать. В отличие от услуги, товар уже существует в момент продажи. Услуга же возникает позже, чем происходит продажа. Покупатель расплачивается на кассе магазина за сумку, которую он только что взял в торговом зале. Зритель покупает билеты на спектакль и не знает, что его ожидает в театре ― спектакля еще не существует, он будет сыгран через несколько дней.

Связь между покупателем и производителем. Покупатель товара не знаком с производителем и не участвует в изготовлении, а производство услуги требует присутствия покупателя. Например, мы покупаем платье известного итальянского бренда, хотя никогда не видели дизайнера или швею этой компании. А сделать стрижку в парикмахерской невозможно без личной встречи клиента и парикмахера. Из-за личного взаимоотношения с продавцом услуги покупатель более эмоционально воспринимает неудачу.

У покупателя сформированы ожидания в отношении товара, а чего ждать от услуги ― предсказать сложно. Покупатель хорошо представляет результат приобретения товара (изучил характеристики, видел товар, протестировал). В случае покупки услуги, клиент только догадывается, что получит в итоге. Парадокс в том, что продавец тоже не может гарантировать результат, потому что на него влияет множество факторов.

Когда покупатель выбирает велосипед, он опирается на технические характеристики и получает нужное ему средство передвижения. Посетители парка покупают экскурсию, хотя не знают, как она пройдет, чем закончится и начнется ли вообще ― а вдруг пойдет дождь?

Оценка качества услуги субъективна. Если товар соответствует характеристикам и выполняет функцию, то с качеством все в порядке. Бракованный товар можно вернуть, а доказать некачественное выполнение услуги трудно, поскольку критерии оценки у каждого потребителя свои.

Как продавать услуги: основные принципы

Покупая услугу, человек не уверен в результате и в обоснованности цены. Поэтому он выберет того поставщика услуги, который вызывает больше доверия. Чтобы сформировать положительный образ компании в глазах потребителя, компания использует все способы продажи услуг.

Фокус внимания на клиента, а не на услугу. Когда компания продает услугу, она продает отношение к клиенту. Поэтому основная задача в момент продажи― сфокусировать внимание на потенциальном покупателе. Он будет оценивать результат и качество исполнения услуги на основе субъективных впечатлений. То есть того, что он реально видит.

Имя компании как гарантия качества. Так как для потребителя очень важно доверять продавцу, задача компании ― создать бренд, который будет ассоциироваться у потребителей с качеством. 

Для этого компания уделяет внимание следующим аспектам:

  • качество оказания услуг: покупатель получает ожидаемый результат, помощь в решении проблем, вежливое и заинтересованное общение;

  • эмоции: покупатель получает положительные впечатления и готов вернуться к этому продавцу (лояльность);

  • ценности бренда: например, честность и забота об окружающей среде покажут покупателю, что бренд ― это нечто большее, чем просто услуга. 

Положительные эмоции в отзывах помогают клиенту оценить качество услуги.

Правильное позиционирование. Позиционирование это то, как воспринимают компанию потенциальные потребители. Цель позиционирования ― сформировать узнаваемый образ надежного бренда. Покупатель отдаст предпочтение знакомой торговой марке, потому что популярность фирмы свидетельствует о высоком качестве услуг.

Позиционирование позволяет компании выделиться на фоне конкурентов и заявить об уникальных характеристиках услуги. Оно помогает подчеркнуть преимущества продукта или услуги, а также акцентирует внимание потребителя на выгоде, которую он может получить. Одно из ключевых преимуществ позиционирования ― повышение лояльности клиентов.

Социально значимый проект от Dove

Упростите коммуникацию с клиентами с помощью сервиса Контакт-центр MANGO OFFICE. Работайте со всеми заявками из соцсетей, почты, форм в едином окне и смотрите историю взаимодействия в карточках сделок. Подключите чат-боты, сервисы оценки качества, маршрутизацию звонков, голосовых роботов и многое другое. Десятки функций для организации системы работы с клиентами доступны от 4700 рублей в месяц. Оставьте заявку на демонстрацию. 

Стратегия продаж услуг

Упаковка услуги. Чтобы упаковать услугу, то есть эффективно представить ее на рынке, нужно проработать следующие факторы:

  • материальные (компетентные сотрудники, приятный офис, качественная полиграфия, понятный сайт компании и т.п.);

  • процессуальные (корректное поведение сотрудников, бесперебойная работа техники);

  • психологические (внешний вид, доброжелательная атмосфера).

Прежде лояльный клиент химчистки разочарован в сервисе. Из-за некомпетентных сотрудников и низкого качества услуг компания потеряла постоянного клиента и заработала негативную оценку на сайте с отзывами.

Формирование ценности. Строится на том, что важно клиенту, а не на самой услуге. Потенциальный покупатель не видит конкретный товар, поэтому важно объяснить, за что он платит деньги, какую выгоду получит от покупки услуги именно в этой компании. 

Каршеринг строит ценность услуги на том, что помогает сэкономить время и не ограничивать себя, когда нет личного транспорта

Компания, которая четко указывает, какую выгоду услуга принесет клиенту, отличается от тех, кто делает голословные заявления о своей экспертности. 

Маркетинговое агентство показывает результат своей работы в количественном выражении.

Как донести ценность услуги:

  • Превратить услугу в товар, создать ее материальное воплощение: сделать листовки, баннеры, презентации, что человек может увидеть или потрогать. 

  • Подсветить профессионализм сотрудников: рассказать о сложных кейсах, регулярном повышении квалификации.

  • Рассказать о том, как выполняется услуга: объяснить профессиональные термины, описать специфику процесса.

  • Показать решение проблемы клиента: обратиться к клиенту через его боль, показать, как именно услуга закрывает важную потребность.

Компания продает не доставку продуктов, а выгоду: экономию времени и семейные ценности

Определение целевой аудитории. Услуги продают не всей аудитории, а отдельно взятому человеку с учетом его запросов и потребностей. Индивидуальность клиента, его личные предпочтения и опасения как раз и определяют содержание услуги. Поэтому во время каждой продажи услуги продавец выясняет, что именно нужно покупателю. Для сбора обратной связи после оказания услуги проводят опросы.

При обращении в колл-центр провайдера или банка человек проходит автоматическую сортировку по типу проблемы. В ходе общения с оператором он выясняет, какого рода услуга ему нужна. После окончания разговора система предлагает оценить разговор с сотрудником.

Информацию от таких мини-опросов компания может использовать для улучшения сервиса, доработки технических моментов и т.д.

Позиционирование. Различается по видам: продукт и его уникальные свойства, выгода, цена, забота о потребителе. Например, если фокус на цене, то она должна быть ниже, чем у конкурентов. Когда компания позиционирует себя через продукт, она описывает всю пользу и эмоции от услуги, которые получают пользователи.

Отстройка от конкурентов. Помогает выделить бренд на фоне производителей аналогичных услуг. В основе отстройки — успешное позиционирование, которое повышает узнаваемость, привлекает внимание целевой аудитории и побуждает покупать именно в данной компании. Например, дизайн-студия предлагает замер бесплатно и в течение дня, в то время как у конкурентов это стоит денег, а четкое время не определено.

Не заствляйте клиентов ждать, пока загрузится сайт и когда оператор ответит на звонок. С последним поможет виртуальная АТС MANGO OFFICE. Звоните без ограничений и принимайте любое количество обращений. Вам будут доступны безлимитная запись разговоров, голосовое меню с приветствием и удержанием вызова, групповое управление звонками.

Узнать больше

Выводы о продаже услуг

  • В продажах услуг есть специфика, которая связана с самой сущностью продукта. Услуга — это процесс или действие, которое нельзя увидеть и оценить в момент покупки. Результат оказания услуги непредсказуем, поэтому покупатель не готов рисковать и выбирает поставщика услуги по степени доверия бренду. 

  • Основные принципы в продаже услуг: фокус внимания на клиенте, а не на услуге, бренд как гарантия качества, четкое позиционирование на рынке.

  • Чтобы понять, как продавать услуги, компания создает упаковку сервиса, формирует ценность услуги для потребителя, изучает целевую аудиторию, проводит позиционирование и создает уникальное торговое предложение, которое выгодно выделяет бренд на рынке.

Используемые продукты и сервисы


Энциклопедия маркетолога CRM маркетинг Аналитика Веб-аналитика Веб-разработка Контекстная реклама Google Adwords (ADS) Яндекс Директ Контент-маркетинг Мессенджеры Основы Поисковая оптимизация, продвижение сайтов (SEO) Продажи Таргетированная реклама Телефония для маркетологов
Что такое репрезентативная выборка
Что такое репрезентативная выборка: определение. Как определить размер и составить репрезентативную выборку. Основные сложности в тестах при расчете выборки. Примеры
Проверка Telegram-канала перед размещением рекламы: где и как смотреть статистику
Как проверить Telegram-канал перед размещением рекламы. Где и как смотреть статистику. Как оценить канал с помощью ботов и сервисов аналитики. Как расшифровать данные

Оглавление

Облачная телефония для организации продаж, обслуживания и связи внутри бизнеса.
Подробнее
Профессиональное облачное бизнес-приложение для управления и обработки обращений клиентов.
Подробнее
Сервис автоматического анализа текстовых и голосовых коммуникаций.
Подробнее
Сервис, позволяющий в 3 раза повысить скорость обзвона клиентов, сохраняя качество обслуживания
Подробнее

Истории наших клиентов

ABC FARBEN
Как компания MANGO OFFICE организовала переход на удаленку промышленной корпорации за два дня
Виртуальная АТС Виджеты для сайта Контакт-центр
Globaldrive

Как сервисы MANGO OFFICE — Контакт центр, Mango Talker, роботы и т.д. — помогли выстроить систему корпоративных и внешних коммуникаций и увеличить конверсию сайта

Виртуальная АТС Контакт-центр Mango Talker